近日，中國(guó)汽車技術(shù)研究中心有限公司發(fā)布了2018-2019年度中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果。調(diào)查覆蓋了全國(guó)40個(gè)城市、12個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，117款車型，2萬(wàn)余名消費(fèi)者的真實(shí)感知。
歷經(jīng)7年的中國(guó)汽車行業(yè)消費(fèi)者滿意度研究，在18-19年度加入了豪華型轎車和豪華型SUV兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的研究，并對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了整合和調(diào)整，以適應(yīng)汽車市場(chǎng)消費(fèi)不斷升級(jí)的趨勢(shì)。
研究顯示，關(guān)注度方面18-19年度，用戶對(duì)產(chǎn)品的安全性和駕駛性的關(guān)注度更高，分別是22%和20%。相比去年，安全性的關(guān)注度依然最高，是對(duì)消費(fèi)者影響最大的指標(biāo)，駕駛性的關(guān)注度有較大的提高，在今年成為消費(fèi)者第二關(guān)注的指標(biāo)，從趨勢(shì)上看這種漲幅在明年可能依然會(huì)持續(xù)下去。銷售服務(wù)中用戶對(duì)經(jīng)銷店環(huán)境的關(guān)注程度顯著上升。交車過(guò)程的關(guān)注度依然居高不下；售后服務(wù)消費(fèi)者對(duì)環(huán)境設(shè)施和服務(wù)人員的關(guān)注度較高。
滿意度方面，結(jié)果顯示市場(chǎng)整體綜合滿意度得分為785分，產(chǎn)品滿意度788分，服務(wù)滿意度781分，除兩個(gè)豪華車細(xì)分市場(chǎng)外的整體調(diào)查結(jié)果相比去年綜合得分提高2分，其中產(chǎn)品提高10分，服務(wù)下滑12分。
具體來(lái)看，產(chǎn)品滿意度對(duì)綜合滿意度的影響仍然占決定性作用，汽車消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品本身的要求依然很高。六個(gè)指標(biāo)中，產(chǎn)品滿意度得分由高到底依次為：故障率、駕駛性能、安全性能、外觀及品質(zhì)、舒適性、經(jīng)濟(jì)性，隨著車輛質(zhì)量的不斷提升，車身故障率逐年降低，用戶對(duì)故障率滿意度較高，隨之關(guān)注度有所降低。
各細(xì)分市場(chǎng)表現(xiàn)也不盡相同。豪華型轎車和豪華型SUV兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品滿意度明顯高于其他，而中級(jí)緊湊型車和入門(mén)級(jí)緊湊SUV兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)降幅較大。（各細(xì)分市場(chǎng)車型滿意度排名見(jiàn)附表）
服務(wù)滿意度包括銷售和售后兩個(gè)部分，結(jié)果顯示，各廠商經(jīng)銷店在日常經(jīng)營(yíng)中注意規(guī)范銷售人員表現(xiàn)、注重交易協(xié)商過(guò)程，且在試乘試駕方面做出了一定努力，得到了消費(fèi)者在滿意度上的認(rèn)可。但卻忽視了硬件環(huán)境建設(shè)，在銷售滿意度五個(gè)指標(biāo)中，經(jīng)銷店環(huán)境滿意度分?jǐn)?shù)最低。在售后滿意度中也有相同趨勢(shì)，售后店環(huán)境的滿意度得分最低，其次是服務(wù)環(huán)節(jié)以及交車環(huán)節(jié)。
綜合來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)環(huán)境的關(guān)注度有所上升，但目前無(wú)論是銷售環(huán)境還是售后環(huán)境都不能達(dá)到消費(fèi)者滿意的程度，企業(yè)需傾注更多心血，重視服務(wù)過(guò)程中硬件設(shè)施的完善。另外，相比于銷售滿意度，售后滿意度整體較低。作為一個(gè)完整的服務(wù)流程，企業(yè)不應(yīng)該只將精力放在提升銷售服務(wù)質(zhì)量方面。
中汽中心下屬CATARC滿意度調(diào)研具備多年研究基礎(chǔ)，構(gòu)建了完善的汽車消費(fèi)者研究體系，對(duì)中國(guó)汽車消費(fèi)者有著深入的研究積累。未來(lái)，中汽中心持續(xù)跟進(jìn)汽車市場(chǎng)和消費(fèi)者需求趨勢(shì)，深度挖掘行業(yè)痛點(diǎn)，逐漸細(xì)化并完善調(diào)研體系，為廣大消費(fèi)者選車、購(gòu)車和整車企業(yè)了解消費(fèi)者需求、把握汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等提供全方位參考。
附表：滿意度得分及排名
