■見習記者金欣
剛剛過去的一季度,東風汽車股份有限公司戰績頗豐——實現總銷量38268輛,同比增長20%。其中,3月份銷量高達19563輛,同比增長31%。如此大幅的增長,源于東風汽車股份在全價值鏈推進“以客戶為中心”,全體干部職工全心全意滿足客戶需求。1—3月東風汽車股份客戶服務中心“有急必救,承諾必達”比例從80%提升到了100%,客戶滿意度提升至86%。
在采訪過程中,記者發現,無論是一線的研發制造人員、前線的營銷人員、或是各職能部門的負責人,臉上都是越戰越勇的信心和勇氣。
深挖客戶需求,打造爆款輕卡
“在前端市場調研階段,我會進行長途跟車,在這幾天的時間里與客戶一起生活工作,觀察客戶的駕駛動作,和客戶交流駕駛體驗。通過這種持續地、零距離地貼近客戶,挖掘客戶對駕駛室休息舒適度的需求。”東風汽車股份商品研發院平臺二科科長胡超笑著向記者介紹他的“月度旅行”。
“聚焦客戶體驗,提升產品質量”是研發人員的設計準則。為進一步滿足客戶對產品的訴求,東風汽車股份商品研發院還多次邀請“典型用戶”進行靜態品鑒、動態試駕、面對面座談等試駕體驗,聽取客戶的心聲,不斷改進和調整,使產品性能全面提升;邀請客戶測試新品并參與車輛測評,在車輛設計中融入客戶的“金點子”,進一步提升客戶對產品的滿意度。東風汽車股份商品研發院品質保證科科長李炎向記者介紹,“我們還將針對目標客戶進行多角度多頻次的調查、實際跟車,找到客戶普遍痛點及產品期望。”
用戶需求始終引領著輕卡的設計方向,隨著用戶群體更加年輕化,用戶更加喜歡定制化的產品,追求個性化的配置。東風汽車股份輕商分公司生產一線員工楊珺坦言,“配置高的產品,并不一定適合所有的客戶,只有滿足客戶需求的產品才是最受歡迎的”。年初楊珺走訪隨州大客戶時,發現東風汽車股份的清障車因為駕駛室樣式老氣,經過改裝后很難賣出去,導致訂單減少。楊珺快速地將問題反映給東風汽車股份商品研發院,研發院高度重視,牽頭兩級研發體系應對,精準快速滿足客戶個性化需求。
堅持“以客戶為中心”研發理念,東風股份設計打造的一款短途物流運輸小輕卡“東風途逸”自上市以來,以其高顏值、高品質贏得市場的青睞——2018年上市不到一年,銷售近7000輛,屢獲行業客戶大單,成為細分市場的一匹“黑馬”。
用心感動客戶,服務贏得口碑
近日,乍暖還寒雨紛紛,東風汽車股份青島即墨區服務站接到一位客戶的救援電話。掛了電話,服務站負責人和維修工拎上工具,還揣著幾個熱乎乎的包子,帶上開水瓶一起趕往現場。原來,服務站負責人了解到這位客戶的老婆和孩子也在車上,想到他們在等待過程中肯定又冷又餓,于是準備了熱包子和開水。服務人員送去的熱水和包子讓客戶的內心充滿了感動,之前的郁悶情緒也一掃而光。車輛很快維修好了,為了確保車輛在途中不出現其他問題,服務人員開著車跟隨客戶跑了五十公里才返回,剛到服務站就拿起電話詢問客戶是否安全到家,車輛是否行駛順暢。這份“超出期待”的服務著實讓客戶倍感溫暖。
不僅滿足一次修好,還要實現客戶滿意。這是東風汽車股份客戶服務中心及服務人員的工作宗旨,也是東風汽車股份2019“服務態度年”要實現的目標。
把客戶當朋友,不僅要為客戶提供滿足需求的好產品,更要為客戶打造車輛全生命周期的物流解決方案。從原來的提供“產品”向提供“產品+服務”轉變,這是東風汽車股份新的營銷策略。東風汽車股份營銷公司小卡事業部部長王鋒說:“今年ZD30和途逸兩款明星車型承諾3年14萬公里和3年10萬公里期間,整車所有零部件質量問題全免維修政策。我們要給客戶帶去行業內最好的優惠服務!”
汽車市場競爭日益白熱化,“留客思維”愈發重要。俗話說“一回生,二回熟”,銷售的最高境界不只和顧客做一次生意,要做一輩子的生意,因此多和客戶聯系,經常關懷客戶,是同客戶保持良好友誼的基礎。記者從東風汽車股份營銷公司小卡事業部工作人員任驥璘那里了解到,小卡事業部每年會舉辦60-70場客戶新春答謝會,在節假日主動關懷客戶,還會和經銷商一起上門去拜訪客戶”。2018年,東風汽車股份營銷公司加強客戶檔案梳理,從老客戶中挖掘營銷線索,開展各類客戶關懷服務,老客戶再購率比例大幅提升。
為豐富服務手段和服務方式,東風汽車股份還開發了“惠享平臺”“惠購平臺”兩款APP,有利于促進客戶溝通,提升營銷效率,增強用戶使用體驗。據東風汽車股份營銷公司數字營銷部營銷策劃員葛磊介紹,惠享平臺,是一款集銷售和服務預約為一體的平臺,上線不到一個月,注冊用戶破萬,客戶購車成交量達291輛。惠購平臺主要是線上老客戶帶新客戶,既可以加強與老客戶的聯系,也希望能讓老客戶裂變為營銷人員,實現雙贏。
勠力同心打好2019年“163倍增計劃”開局戰
以改革為源動力,東風汽車股份員工士氣高漲,每個人有壓力、有動力,全員共戰市場,勠力同心打好2019年“163倍增計劃”開局戰。
東風汽車股份團委書記王豪向記者介紹,春節剛過,團委就積極響應東風股份黨委要求,在廣大青年中開展青年思想動態調研并征集開展客戶年活動的方案;3月還開展了2018年度“客戶信賴青年”評選活動,上萬人進行了網絡評選投票。活動激勵東風股份全體青年員工踐行“客戶文化”,不斷提升客戶意識,為實現“163倍增計劃”而不懈奮斗。后期,團委還將通過專項培訓、服務體驗等措施,使客戶意識成為股份青年人的思想共識和行動指南。
“求木之長者,必固其根本”,東風汽車股份喜人的銷售成績,離不開每一位股份人干事創業的激情,更離不開全面實施“黨建領先”行動。
東風汽車股份黨委書記郭濤表示,“黨建工作對于企業而言至關重要,如果黨建工作做得不到位,會滋生很多問題,直接抬高企業生產成本,嚴重的還會敗壞企業文化。如果企業的根爛了,那將是毀滅性的打擊。”
黨建強則企業強。東風汽車股份將黨建工作融入生產經營,把黨組織的政治優勢、組織優勢、群眾工作優勢,轉化為企業的競爭優勢、發展優勢,推動事業高質量發展。通過開展“黨員崗位當先鋒、改善收益我先行”、“黨員崗位當先鋒、挑戰質量零缺陷”“擁抱客戶,從我做起”等系列活動,東風汽車股份黨員實現人均創效超過2500元,切實踐行了黨建工作“圍繞中心做工作,進入管理起作用”。在這些活動中,涌現出榮獲全國五一勞動獎章的毛家宏、獲得央企勞模稱號的魏明偉等一批優秀員工。
作為黨委書記,郭濤每個月帶頭跑市場,拜訪大客戶,聽他們的訴求;拜訪經銷商,了解他們在經營中的難點;調研服務站,了解服務站的環境和服務人員的態度。“每次,我都會走進服務站的衛生間查看一番,那些衛生間干凈清爽的服務站,服務態度也更佳。優質的服務是東風汽車股份贏得客戶的關鍵!”
正是因為充分發揮了黨建的獨特優勢,“以客戶為中心”逐漸成為股份人內化于心的文化引導。在任何時候,大家主動將“客戶第一”的誓言付諸于愛崗敬業、勤懇工作的實際行動中。
存量競爭時代,增長來之不易,基于踐行以客戶為中心的企業文化,東風汽車股份全價值鏈體系競爭力得到了增強。隨著產品、服務的口碑和美譽度大幅提升,東風汽車股份在逆風中已經站穩了腳跟。
東風汽車股份總經理陳彬表示,“未來,東風汽車股份全員將始終堅持‘致力于成為客戶體驗領先的輕型商用車企業’的愿景,為客戶創造價值,圍繞客戶擴大競爭優勢,做到穩中有進,變中有優!”
新聞短評
向客戶而生為市場而戰
今年是東風汽車股份成立20周年。
站在這樣一個時間節點,本報近期通過一組系列觀察,向讀者呈現了一個越來越充滿活力的東風汽車股份形象。
單月銷量近2萬輛、徹底的市場化體制機制、百萬激勵真正落地、未來五年銷量要翻番……
一個一個的事實,一個一個的數據,直擊這個企業“向客戶而生,為市場而戰”的精神內核。
回顧東風汽車股份20年的發展史,經歷過坎坷,也有過輝煌。近年來,尤其是2018年以來,面對行業轉型升級的新趨勢、市場存量競爭的新態勢、國民經濟高質量發展的新要求,東風汽車股份越來越明確了“直面市場”“聚焦客戶”的發展戰略。更重要的是,這種戰略得到了深刻的落實。
當前良性的發展態勢、良好的精神面貌、振奮人心的發展藍圖、眾志成城的干部員工,一切都基于東風汽車股份堅定圍繞客戶和市場轉觀念、明思路、強實干。
公司2019年工作會報告指出,企業發展要牢固樹立“我的客戶是誰、我的客戶需要什么、我為客戶做什么、我還能為客戶做什么”的市場思維和價值取向。要強化市場開拓,虎口奪食搶市場。
東風汽車股份正以自己的實際行動深入貫徹公司工作會精神。
人人心中有客戶、人人手上謀市場。一個徹底市場化、充分現代化、致力行業領先的新的東風汽車股份正在向我們走來。(陳五林)
