近日，斯巴魯汽車制造商——日本富士重工業(yè)株式會社(FHI)宣布，斯巴魯汽車(美國)有限公司旗下的美國境內(nèi)現(xiàn)售車型新一代Forester森林人，在2013美國公路安全保險協(xié)會(IIHS)的碰撞測試中獲得“最高等級安全評定+”。而該則消息一出，頓時引起車主的廣泛討論。
根據(jù)斯巴魯介紹，新一代Forester森林人是2013年緊湊型SUV中唯一一款在獲得該獎項(xiàng)所需的小重疊面碰撞測試中獲得優(yōu)秀(Good)評定的車型。值得一提的是，此前美國境內(nèi)在售斯巴魯全系車型(Legacy力獅、Outback傲虎、Forester森林人、Tribeca馳鵬、Impreza翼豹、SUBARU XV以及SUBARU BRZ)已在2013美國公路安全保險協(xié)會(IIHS)測試中全部獲得“最高等級安全評定”，因此斯巴魯也成為唯一一家連續(xù)四年獲此殊榮的汽車制造商。在斯巴魯?shù)拿枋鲋校粋€日系品牌安全性能和質(zhì)量品質(zhì)“標(biāo)桿級”的產(chǎn)品已經(jīng)呼之欲出。
“最高等級”的安全？
但令人不解的是，與之高調(diào)突出安全性形成強(qiáng)烈反差的是其中國銷量業(yè)績?nèi)匀怀掷m(xù)低迷，富士重工-斯巴魯總裁吉永泰之在接受媒體采訪時表示，2012年1到11月份，富士重工累計在中國市場銷售了39,602輛汽車，同比大幅下滑27%左右。這導(dǎo)致公司目前的庫存值幾乎達(dá)到正常水平6個月的數(shù)值。而富士重工-斯巴魯也不得不將其2012-2013財年(2012年4月1日至2013年3月31日)在華銷量目標(biāo)從34,000輛下調(diào)至13,700輛，同比下降54.3%。
眾所周知，森林人SUV是斯巴魯旗下一款主力車型，在中國、美國、歐洲等多個國家和地區(qū)有售。這款借鑒1993款力獅底盤的SUV早在1997年2月份首次面世，沿襲了力獅全時四驅(qū)和水平對置發(fā)動機(jī)的技術(shù)傳承。而這樣一輛安全性“接近”最高等級的“神車”，這樣一個努力把品牌宣傳為日系安全“標(biāo)桿”企業(yè)，為何未能在中國“擺脫”增長乏力的困局?被斯巴魯擺上安全“神壇”的新森林人，其品質(zhì)真的如廠商宣傳中所說的那樣“無可挑剔”，接近“完美”嗎？難道是中國車主“不識貨”，對這樣一款“最高等級安全”的“神車”熟視無睹？本期環(huán)球質(zhì)量調(diào)查，小編就帶你走進(jìn)斯巴魯新森林人。
中國有句俗話，“金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑”，在車主心中，新森林人在安全上的“成色”究竟怎樣？其在實(shí)際使用中是否也如宣傳稿中那樣表現(xiàn)令人滿意呢？我們選擇了中美這兩個全球最大的汽車消費(fèi)市場的車主，進(jìn)行一個簡單的調(diào)查，結(jié)果卻讓人大跌眼鏡。
美國車主曝光——兩分鐘內(nèi)，我的車子已經(jīng)被火焰包圍
近年來，森林人備受美國消費(fèi)者的詬病，尤其是其發(fā)動機(jī)及其冷卻系統(tǒng)，美國網(wǎng)友多次反映該車存在氣缸密封墊故障、機(jī)油耗盡、發(fā)動機(jī)艙起火、意外加速等重大缺陷，甚至懷疑斯巴魯森林人存在先天的設(shè)計不足。
引擎是汽車的“心臟”，是整個汽車的動力源泉，更是關(guān)乎一輛汽車質(zhì)量和安全性的核心指標(biāo)。但向來以“水平對置發(fā)動機(jī)(SUBARU BOXER)”為核心技術(shù)自居的斯巴魯，在其重量級車型上卻遲遲難以對引擎隱患進(jìn)行徹底的根除，卻對消費(fèi)者進(jìn)行百般搪塞，這不得不令所有車主對自身日常駕駛中的安全性“揪心”不已。
美國車主反映最為激烈的就是其氣缸密封墊隱患。氣缸密封墊是氣缸的核心部件之一，如果它發(fā)生問題，極易導(dǎo)致車輛怠速、引擎抖動等重大隱患，直接會影響到車輛的正常安全行駛。
來自紐約的網(wǎng)友“sb222”吐槽說：“我這里提供一些信息，供各位參考。2013款斯巴魯森林人可能是一款可靠的車型，但看到有人奇怪別人不買這款車時，我建議大家用‘斯巴魯 汽缸蓋密封墊片問題’做關(guān)鍵字搜索一下。甚至鐘愛斯巴魯?shù)摹断M(fèi)者報告》最終也在4月份期刊中承認(rèn)2003-2007款斯巴魯存在很高的故障率。這一問題本應(yīng)該在2002年解決，但隨著車型不斷老化，這一問題也一直沒有得到根本解決。
一位斯巴魯技術(shù)人員告訴我說，這個問題是先天設(shè)計不足引起的。斯巴魯為防凍液系統(tǒng)增加了一個‘空調(diào)’，希望可以延長汽缸蓋密封墊片的壽命。如果能再尖酸一點(diǎn)，我會說斯巴魯應(yīng)該強(qiáng)制添加防凍液系統(tǒng)空調(diào)。如此可保汽缸蓋密封墊片使用10萬英里，這樣斯巴魯美國代表就會說‘有時候我們認(rèn)為客戶需要愛惜使用他們的車輛’。
以下是我的親身經(jīng)歷：行駛了60000英里時，我第一次遭遇變速箱油底殼漏油故障;65000英里時，我再次遇到曲軸油封漏油，曲軸油封漏油發(fā)生在引擎內(nèi)部，維修耗時4個小時。90000英里時，車輛的閥蓋墊圈以及火花塞密封圈被更換。現(xiàn)在呢？這次維修花費(fèi)接近2000美元。這次發(fā)生故障的是2004款車型，斯巴魯為這款車引進(jìn)了改款水平対置發(fā)動機(jī)，將發(fā)動機(jī)缸體和缸蓋的冷卻管路分隔開，希望能夠解決汽缸蓋密封墊片。究竟效果如何，時間將見證一切。我不知道斯巴魯?shù)母偁帉κ种械降子卸嗌賯€需要在10萬英里時對發(fā)動機(jī)進(jìn)行大修。不管如何，了解下這個問題總不會吃虧。祝各位好運(yùn)。”
車主都知道的常識是，機(jī)油對發(fā)動機(jī)的保護(hù)至關(guān)重要，“燒機(jī)油”會使車輛氧傳感器過快損壞，燃燒室內(nèi)積碳增加、怠速不穩(wěn)、加速無力、油耗上升、尾氣排放超標(biāo)等不良后果，嚴(yán)重者會造成發(fā)動機(jī)潤滑不足，使引擎造成難以修復(fù)的損傷甚至報廢，維修成本大幅升高，甚至存在事故隱患。但面對斯巴魯森林人長期存在的“燒機(jī)油”故障，美國車主已經(jīng)變得十分淡定了。因?yàn)槊鎸囍鞯拈L期抱怨，廠商一直是堅持“熟視無睹”的原則來應(yīng)對。
現(xiàn)在美國斯巴魯森林人的車主圈內(nèi)都存在著這樣的“潛規(guī)則”，即車主相互見面時，問的最多的就是“你車子的機(jī)油怎么樣？”
在美國某著名汽車質(zhì)量網(wǎng)站論壇上，網(wǎng)友“looney3”在2013年2月17日留言，直呼“確保一定要檢查下機(jī)油”，他擁有一輛2011款斯巴魯森林人2.5X Premium版四驅(qū)車型，搭載2.5升四缸發(fā)動機(jī)。“如果你擁有一輛2011款或者更新款的森林人，你的新引擎可能會需要合成機(jī)油，記得隨時檢查并添加機(jī)油。我平均每1800英里就必須添加1夸脫機(jī)油。我在網(wǎng)上看到，一位2011款森林人的車主10000英里后還沒有更換機(jī)油，結(jié)果發(fā)動機(jī)機(jī)油耗完，發(fā)動機(jī)徹底毀壞。斯巴魯需要解決發(fā)動機(jī)機(jī)油問題。大多數(shù)人并不會經(jīng)常檢查和添加機(jī)油，而這樣會對很多客戶帶來損失。我建議斯巴魯解決一下引擎耗費(fèi)機(jī)油過快的情況，這是不可接受的問題，而且斯巴魯使用的機(jī)油又那么貴”，該車主在論壇上抱怨說。
位于美國肯塔基州的一位四缸手動檔2011款森林人車主2011年3月4日在www.carcomplaints.com網(wǎng)站上說：“我在2010年12月買了一輛森林人新車，經(jīng)銷商告訴我說每隔7500英里更換合成機(jī)油，2011年3月份，車輛才行駛了4300英里，機(jī)油檢測桿就已經(jīng)探測不到機(jī)油面了，當(dāng)時已經(jīng)低于2夸脫。經(jīng)銷商也沒有提前告訴我森林人車型的機(jī)油會消耗減少，只是說用戶手冊上寫著每隔1200英里，機(jī)油減少1夸脫，這對于一輛新車來說，簡直不可思議。我根本無法安心使用這輛車，長途駕駛也不安全。發(fā)動機(jī)噪音很大，斯巴魯在我購車的時候就欺瞞了我，我以后再也不會購買一輛這么耗費(fèi)機(jī)油的車了。”
位于美國印第安納州的一位2011款斯巴魯森林人車主于2012年2月3日在www.carcomplaints.com網(wǎng)站上留言說：“斯巴魯公司告訴我說發(fā)動機(jī)故障原因是沒有及時更換機(jī)油。我在2011年7月6日更換了機(jī)油，當(dāng)時駕駛了10639英里。我的愛車在2012年2月1日引擎發(fā)生故障--引擎系統(tǒng)可以容納5.5夸脫機(jī)油，但在引擎故障時，竟然一滴機(jī)油都沒有了!一輛新車怎么能在11602英里內(nèi)就把5.5夸脫機(jī)油燒光了呢？而且森林人也沒有設(shè)置任何警示信號提醒我機(jī)油過少。斯巴魯公司說機(jī)油面低于2 P.S.I時車輛就會發(fā)出報警信號，但是到那個時候發(fā)動機(jī)可能已經(jīng)受損了。我沒有提前收到任何警示信號提醒我發(fā)動機(jī)出故障了或者機(jī)油過少。我的發(fā)動機(jī)突然就停止工作了。我被告知必須付款9500美元，重新更換一臺發(fā)動機(jī)。汽車制造商怎么能給顧客安裝一臺不會提醒故障的發(fā)動機(jī)呢？我對此感到非常疑惑，而且斯巴魯經(jīng)銷店竟然聲稱保修無效，并且收取如此高的費(fèi)用更換一臺新的發(fā)動機(jī)!”
如果說機(jī)油泄露還算是可以接受的重大隱患的話，那引擎起火和突然啟動絕對可以會直接危機(jī)到乘客的生命安全!
位于美國加利福尼亞州的一位2011款斯巴魯森林人的車主于2012年3月9日在美國最大的汽車投訴類網(wǎng)站上留言吐槽說：“我的手動檔森林人里程為11440英里，當(dāng)時在公路上，前面一輛車裝載的貨物掉落在相鄰車道上，我前方車輛緊急剎車，另一輛車方向盤打到了我的車道上。我不得不采取了緊急剎車，速度降到15-20英里時，與前車追尾，但是20秒內(nèi)，我的引擎蓋下酒冒出火焰。兩分鐘內(nèi)，我的車子已經(jīng)被火焰包圍，車內(nèi)乘客艙也完全被火焰吞沒。我的車子幾乎是一輛全新的汽車，沒有更換一個售后零部件，前部幾乎也沒有受到任何損傷。這么小的一個追尾事故就引起如此嚴(yán)重的失火，似乎有些不合情理。如果有孩子放在安全座椅上，我甚至都不知道是否有足夠的時間把他們安全轉(zhuǎn)移出去。”
引擎莫名其妙自動啟動也是令人難以理解的狀況。來自美國紐約皇后區(qū)的一位2011款斯巴魯森林人車主在2013年3月21日也在該網(wǎng)站上說：“曾經(jīng)兩次，我的車子沒有插入鑰匙也沒有遙控就自動發(fā)動了。遙控鑰匙(出廠配置)解鎖后，按下車門上的鎖車鍵，關(guān)閉車門后引擎發(fā)動了。這種情況分別發(fā)生了兩次。另一次，鑰匙已經(jīng)從點(diǎn)火器上拔下來了，但是發(fā)動機(jī)還在繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。這輛車在經(jīng)銷商處配備了遙控啟動器，遙控啟動器更換了兩次，我準(zhǔn)備再換一次。最開始，拔掉鑰匙引擎繼續(xù)轉(zhuǎn)時，我不得不拔掉電池線路，因?yàn)槠渌裁捶椒ǘ疾还苡谩：髞硪娈惓＿\(yùn)轉(zhuǎn)的時候只關(guān)閉遙控啟動器就行。這個問題仍然偶然會發(fā)生。”試想一下，如果你將孩子放在車?yán)铮嫱蝗粏樱瑢斐啥嗝磻K重的、難以挽回的損失？
其實(shí)，早在2011年，就有美國車主提醒注意森林人的質(zhì)量缺陷。有一位美國加州的2011款斯巴魯森林人的車主于2011年8月21日上留言說：“我的森林人行駛了大約472英里時，引擎故障檢查警示燈亮起，我到經(jīng)銷店檢查過后，被告知沒有什么故障，只是油箱蓋松動了，對方將其拆掉重新擰緊了。經(jīng)銷店讓我繼續(xù)放心駕駛，引擎故障燈最后總會熄滅的。過了幾天，我們?nèi)チ肆硗鈨杉医?jīng)銷店檢查，他們都告訴我是發(fā)動機(jī)不點(diǎn)火，或者是三號缸、或者四號缸不能正常點(diǎn)火。我們再次把車開到第一家經(jīng)銷店，他們說那兩家經(jīng)銷店的技術(shù)人員根本什么都不懂，我們可以過陣子再把車開過來看看。2011年8月30日，我們再度造訪第一家經(jīng)銷店，當(dāng)時行駛了872英里，但是引擎故障燈仍然亮起，他們檢查后說可能是部分凸輪軸調(diào)節(jié)器安裝不當(dāng)，必須添加一個墊片。第二天，情況仍然沒有好轉(zhuǎn)。經(jīng)銷店給斯巴魯公司打了電話，又嘗試了5種不同辦法，但還是沒有結(jié)果。這款車有缺陷，根本就不應(yīng)該出售。已經(jīng)過了十天了，他們?nèi)匀粵]有解決問題。我只是想要一輛新車，不想再惹上這些麻煩的缺陷。”
更有甚者，一位美國紐約的2011款斯巴魯森林人的車主于2011年5月24日在上留言說：“他的手動檔森林人里程為2837英里，在一個十字路口，一輛車闖紅燈，我的車身受到撞擊，然后整車翻轉(zhuǎn)360度，翻倒在了主駕駛室一側(cè)。我被困在車內(nèi)，目擊者稱翻車后發(fā)動機(jī)和變速箱仍然在運(yùn)轉(zhuǎn)，顯然這輛車沒有配備發(fā)動機(jī)或者變速箱停轉(zhuǎn)開關(guān)，此外，后艙口也沒有可從內(nèi)部打開的裝置。我被困在車內(nèi)的時候，還擔(dān)心漏油和爆炸。最后，我被急救人員拖出來送到醫(yī)院。我很擔(dān)心，如果類似的情況發(fā)生在偏遠(yuǎn)地區(qū)，而司機(jī)又受到重傷，后果將不堪設(shè)想。”
美國賓夕法尼亞州的網(wǎng)友“adoptstrays”是2011款斯巴魯森林人的車主，他的自動檔LX V4里程為10600英里，2013年4月5日，他在www.carcomplaints.com網(wǎng)站上說：“我的森林人引擎曾經(jīng)4次在我踩下剎車準(zhǔn)備停車時意外加速，差點(diǎn)迎頭撞上對面車輛，我不得不將全身重量和雙腳都集中在剎車上，才停下車輛。因?yàn)檫@一問題，經(jīng)銷店曾將兩次檢查過我的車子。最后一次意外加速的時候，我立刻將這輛車開到經(jīng)銷店，我的車子在經(jīng)銷店度過了一個周末，但他們說‘無法重現(xiàn)當(dāng)時的故障’，而這無疑是他們最喜歡用的詞匯和接口。我覺得這種情況很危險，而且我很慶幸沒有發(fā)生撞車事故，但是經(jīng)銷店無法解決這一問題，因?yàn)樗麄冊囻{時無法再現(xiàn)這一問題。這輛車我開了四年了，發(fā)生了三次意外加速事故，而且十分危險。我告訴斯巴魯經(jīng)銷店，我要給媒體、商業(yè)改善局打電話舉報，甚至說要起訴他們，但他們毫不關(guān)心！對于他們來說，為客戶的人身傷害買單要比承認(rèn)自身缺陷然后召回大量森林人車型更加容易。實(shí)際上，在這個網(wǎng)站上，我還看到了其他的關(guān)于同一個問題的投訴，但斯巴魯甚至沒有嘗試解決問題，連承認(rèn)故障的意圖都沒有，我無法描述其他三次意外加速的場景，因?yàn)槲耶?dāng)時沒有做出記錄，日期也沒記住。意外加速的情況一共發(fā)生過四次，除了第一次之外，我都聯(lián)系了經(jīng)銷商，但是他們的回復(fù)總是千篇一律‘我們無法重現(xiàn)故障’，面對這樣的情況，他們什么都沒做！”
中國車主：“連續(xù)13次打火都失敗”
唯一令美國車主感到些許“欣慰”的是，中國消費(fèi)者使用森林人時也沒有享受到駕駛的“安心與愉悅”。眾所周知的是，“一入冬就難啟動”，已經(jīng)快成為使用斯巴魯森林人的中國車主的專有標(biāo)簽了。
根據(jù)媒體曝光，消費(fèi)者孫先生2010年3月在北京來廣營中冀斯巴魯經(jīng)銷店購買的斯巴魯森林人，車型為2.5XT。首次出現(xiàn)冬季不啟動是當(dāng)年的12月份。此后，每次保養(yǎng)與維修，孫先生都向經(jīng)銷商提出質(zhì)量疑問，但每次都被回復(fù)說正常情況。無奈的消費(fèi)者至今仍然開著問題車輛在路上。孫先生在車輛發(fā)生問題后，曾一直向經(jīng)銷商提出問題，等待解決，經(jīng)銷商方面始終不予理睬。一開始經(jīng)銷商敷衍表示，屬于正常情況;之后，經(jīng)銷商表態(tài)，車輛放在維修車間一段時間，待檢查。結(jié)果，可以想象，斯巴魯經(jīng)銷商絲毫沒有做出任何解決的動作。并且導(dǎo)致孫先生一次因早上多次啟動，耗干電瓶電量，而又不得已尋求救援的糟糕經(jīng)歷。
同樣身為斯巴魯森林人車主的宿先生則表示，其購買的2010款2.5XT車型除了氣溫低時點(diǎn)火有些吃力，空擋抖動現(xiàn)象也很嚴(yán)重。他開始也去咨詢過4S店，4S店的解釋是將怠速調(diào)高就能解決這個問題，但油耗也會隨之提升。
無獨(dú)有偶，北京的張先生花40萬元購買的2010款森林人每次啟動都要多次打火，從未啟動一次就能成功的，運(yùn)氣好時打三次能啟動，運(yùn)氣不好時甚至有過連續(xù)13次打火都失敗的情況。
甘肅敦煌地區(qū)李姓車主的斯巴魯2.0自動擋森林人是2010年6月15日在酒泉中冀斯巴魯銷售有限公司敦煌分公司購買的，4800公里做過保養(yǎng)一次，行程接近6000公里了，2011年1月18日發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)重，氣溫零下后發(fā)車?yán)щy!發(fā)現(xiàn)問題后尋找銷售幫助，他們告訴了一些發(fā)車的技巧，但并沒有效果，氣溫零度以下后最初需要打2次，以后次數(shù)逐漸增多，有時甚至要打10多次才能啟動。后來跟我說加93號汽油會好一些，但明明要求的是97號汽油，問及93號油會不會對車有損壞，他們只是說應(yīng)該不會，另外說向上反映情況，但至今沒有任何答復(fù)
太原的孫女士在太原中翼斯巴魯4S店購買的森林人因剎車盤問題抖動頻繁，無法正常行駛。車主反映，她于2009年購買的2.0款斯巴魯森林人近期發(fā)生頻繁抖動，2011年5月初向中翼斯巴魯4S店反饋，檢查后4S店維修人員告知，抖動對行車沒有安全問題，進(jìn)行打磨剎車片維修即可!只是維修機(jī)器有故障，暫時不能維修，讓她等電話。可是幾天后電話通知，最好更換新的剎車盤，要不安全不保證。前后不一致的說法令消費(fèi)者疑竇叢生。
斯巴魯一而再、再而三地洞穿了車主的底線，原本的忠實(shí)擁躉善意的提醒和困惑，經(jīng)歷了漫長的等待后，在經(jīng)銷商和廠商百般推卸的伎倆下，變成了憤怒和無助。“我只是想要一輛新車，不想再惹上這些麻煩的缺陷”這是不少中美斯巴魯森林人車主簡單的心聲，但似乎追求為用戶提供駕駛的“安心與愉悅”，以優(yōu)異的動力性能、操控性能和安全性能享譽(yù)全球的斯巴魯遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到。
其實(shí)，平心而論，如果僅僅是產(chǎn)品存在某些安全隱患是可以理解的。畢竟“金無足赤、人無完人”，任何汽車品牌或許都有可能存在這樣那樣的質(zhì)量問題，但令人無法理解的是這么長時間面對消費(fèi)者群體性投訴和質(zhì)疑，不采取召回、賠償或者道歉等措施來反思自身產(chǎn)品缺陷，反而百般推測搪塞、甚至強(qiáng)硬地拒絕了車主合理的要求，這也就不難理解為何其依然徘徊在日系二三流車企的境地了。
希望斯巴魯能夠明白，只有真正致力于提高車主滿意度的企業(yè)才有可能在未來的市場中立足。車主的口碑是企業(yè)誠信的基石，也是企業(yè)提供更好產(chǎn)品的推動力，而任何模式消費(fèi)者的集體抱怨，而僅僅是將其作為“個案”強(qiáng)硬回應(yīng)，利用云山霧罩的技術(shù)術(shù)語來搪塞，只能使自己的品牌受到更多的質(zhì)疑。
