近日，斯巴魯汽車制造商——日本富士重工業(yè)株式會社(FHI)宣布，斯巴魯汽車(美國)有限公司旗下的美國境內現(xiàn)售車型新一代Forester森林人，在2013美國公路安全保險協(xié)會(IIHS)的碰撞測試中獲得“最高等級安全評定+”。而該則消息一出，頓時引起車主的廣泛討論。
根據(jù)斯巴魯介紹，新一代Forester森林人是2013年緊湊型SUV中唯一一款在獲得該獎項所需的小重疊面碰撞測試中獲得優(yōu)秀(Good)評定的車型。值得一提的是，此前美國境內在售斯巴魯全系車型(Legacy力獅、Outback傲虎、Forester森林人、Tribeca馳鵬、Impreza翼豹、SUBARU XV以及SUBARU BRZ)已在2013美國公路安全保險協(xié)會(IIHS)測試中全部獲得“最高等級安全評定”，因此斯巴魯也成為唯一一家連續(xù)四年獲此殊榮的汽車制造商。在斯巴魯?shù)拿枋鲋?，一個日系品牌安全性能和質量品質“標桿級”的產品已經呼之欲出。
“最高等級”的安全？
但令人不解的是，與之高調突出安全性形成強烈反差的是其中國銷量業(yè)績仍然持續(xù)低迷，富士重工-斯巴魯總裁吉永泰之在接受媒體采訪時表示，2012年1到11月份，富士重工累計在中國市場銷售了39,602輛汽車，同比大幅下滑27%左右。這導致公司目前的庫存值幾乎達到正常水平6個月的數(shù)值。而富士重工-斯巴魯也不得不將其2012-2013財年(2012年4月1日至2013年3月31日)在華銷量目標從34,000輛下調至13,700輛，同比下降54.3%。
眾所周知，森林人SUV是斯巴魯旗下一款主力車型，在中國、美國、歐洲等多個國家和地區(qū)有售。這款借鑒1993款力獅底盤的SUV早在1997年2月份首次面世，沿襲了力獅全時四驅和水平對置發(fā)動機的技術傳承。而這樣一輛安全性“接近”最高等級的“神車”，這樣一個努力把品牌宣傳為日系安全“標桿”企業(yè)，為何未能在中國“擺脫”增長乏力的困局?被斯巴魯擺上安全“神壇”的新森林人，其品質真的如廠商宣傳中所說的那樣“無可挑剔”，接近“完美”嗎？難道是中國車主“不識貨”，對這樣一款“最高等級安全”的“神車”熟視無睹？本期環(huán)球質量調查，小編就帶你走進斯巴魯新森林人。
中國有句俗話，“金杯銀杯不如消費者的口碑”，在車主心中，新森林人在安全上的“成色”究竟怎樣？其在實際使用中是否也如宣傳稿中那樣表現(xiàn)令人滿意呢？我們選擇了中美這兩個全球最大的汽車消費市場的車主，進行一個簡單的調查，結果卻讓人大跌眼鏡。
美國車主曝光——兩分鐘內，我的車子已經被火焰包圍
近年來，森林人備受美國消費者的詬病，尤其是其發(fā)動機及其冷卻系統(tǒng)，美國網(wǎng)友多次反映該車存在氣缸密封墊故障、機油耗盡、發(fā)動機艙起火、意外加速等重大缺陷，甚至懷疑斯巴魯森林人存在先天的設計不足。
引擎是汽車的“心臟”，是整個汽車的動力源泉，更是關乎一輛汽車質量和安全性的核心指標。但向來以“水平對置發(fā)動機(SUBARU BOXER)”為核心技術自居的斯巴魯，在其重量級車型上卻遲遲難以對引擎隱患進行徹底的根除，卻對消費者進行百般搪塞，這不得不令所有車主對自身日常駕駛中的安全性“揪心”不已。
美國車主反映最為激烈的就是其氣缸密封墊隱患。氣缸密封墊是氣缸的核心部件之一，如果它發(fā)生問題，極易導致車輛怠速、引擎抖動等重大隱患，直接會影響到車輛的正常安全行駛。
來自紐約的網(wǎng)友“sb222”吐槽說：“我這里提供一些信息，供各位參考。2013款斯巴魯森林人可能是一款可靠的車型，但看到有人奇怪別人不買這款車時，我建議大家用‘斯巴魯 汽缸蓋密封墊片問題’做關鍵字搜索一下。甚至鐘愛斯巴魯?shù)摹断M者報告》最終也在4月份期刊中承認2003-2007款斯巴魯存在很高的故障率。這一問題本應該在2002年解決，但隨著車型不斷老化，這一問題也一直沒有得到根本解決。
一位斯巴魯技術人員告訴我說，這個問題是先天設計不足引起的。斯巴魯為防凍液系統(tǒng)增加了一個‘空調’，希望可以延長汽缸蓋密封墊片的壽命。如果能再尖酸一點，我會說斯巴魯應該強制添加防凍液系統(tǒng)空調。如此可保汽缸蓋密封墊片使用10萬英里，這樣斯巴魯美國代表就會說‘有時候我們認為客戶需要愛惜使用他們的車輛’。
以下是我的親身經歷：行駛了60000英里時，我第一次遭遇變速箱油底殼漏油故障;65000英里時，我再次遇到曲軸油封漏油，曲軸油封漏油發(fā)生在引擎內部，維修耗時4個小時。90000英里時，車輛的閥蓋墊圈以及火花塞密封圈被更換?，F(xiàn)在呢？這次維修花費接近2000美元。這次發(fā)生故障的是2004款車型，斯巴魯為這款車引進了改款水平対置發(fā)動機，將發(fā)動機缸體和缸蓋的冷卻管路分隔開，希望能夠解決汽缸蓋密封墊片。究竟效果如何，時間將見證一切。我不知道斯巴魯?shù)母偁帉κ种械降子卸嗌賯€需要在10萬英里時對發(fā)動機進行大修。不管如何，了解下這個問題總不會吃虧。祝各位好運。”
車主都知道的常識是，機油對發(fā)動機的保護至關重要，“燒機油”會使車輛氧傳感器過快損壞，燃燒室內積碳增加、怠速不穩(wěn)、加速無力、油耗上升、尾氣排放超標等不良后果，嚴重者會造成發(fā)動機潤滑不足，使引擎造成難以修復的損傷甚至報廢，維修成本大幅升高，甚至存在事故隱患。但面對斯巴魯森林人長期存在的“燒機油”故障，美國車主已經變得十分淡定了。因為面對車主的長期抱怨，廠商一直是堅持“熟視無睹”的原則來應對。
現(xiàn)在美國斯巴魯森林人的車主圈內都存在著這樣的“潛規(guī)則”，即車主相互見面時，問的最多的就是“你車子的機油怎么樣？”
在美國某著名汽車質量網(wǎng)站論壇上，網(wǎng)友“looney3”在2013年2月17日留言，直呼“確保一定要檢查下機油”，他擁有一輛2011款斯巴魯森林人2.5X Premium版四驅車型，搭載2.5升四缸發(fā)動機。“如果你擁有一輛2011款或者更新款的森林人，你的新引擎可能會需要合成機油，記得隨時檢查并添加機油。我平均每1800英里就必須添加1夸脫機油。我在網(wǎng)上看到，一位2011款森林人的車主10000英里后還沒有更換機油，結果發(fā)動機機油耗完，發(fā)動機徹底毀壞。斯巴魯需要解決發(fā)動機機油問題。大多數(shù)人并不會經常檢查和添加機油，而這樣會對很多客戶帶來損失。我建議斯巴魯解決一下引擎耗費機油過快的情況，這是不可接受的問題，而且斯巴魯使用的機油又那么貴”，該車主在論壇上抱怨說。
位于美國肯塔基州的一位四缸手動檔2011款森林人車主2011年3月4日在www.carcomplaints.com網(wǎng)站上說：“我在2010年12月買了一輛森林人新車，經銷商告訴我說每隔7500英里更換合成機油，2011年3月份，車輛才行駛了4300英里，機油檢測桿就已經探測不到機油面了，當時已經低于2夸脫。經銷商也沒有提前告訴我森林人車型的機油會消耗減少，只是說用戶手冊上寫著每隔1200英里，機油減少1夸脫，這對于一輛新車來說，簡直不可思議。我根本無法安心使用這輛車，長途駕駛也不安全。發(fā)動機噪音很大，斯巴魯在我購車的時候就欺瞞了我，我以后再也不會購買一輛這么耗費機油的車了。”
位于美國印第安納州的一位2011款斯巴魯森林人車主于2012年2月3日在www.carcomplaints.com網(wǎng)站上留言說：“斯巴魯公司告訴我說發(fā)動機故障原因是沒有及時更換機油。我在2011年7月6日更換了機油，當時駕駛了10639英里。我的愛車在2012年2月1日引擎發(fā)生故障--引擎系統(tǒng)可以容納5.5夸脫機油，但在引擎故障時，竟然一滴機油都沒有了!一輛新車怎么能在11602英里內就把5.5夸脫機油燒光了呢？而且森林人也沒有設置任何警示信號提醒我機油過少。斯巴魯公司說機油面低于2 P.S.I時車輛就會發(fā)出報警信號，但是到那個時候發(fā)動機可能已經受損了。我沒有提前收到任何警示信號提醒我發(fā)動機出故障了或者機油過少。我的發(fā)動機突然就停止工作了。我被告知必須付款9500美元，重新更換一臺發(fā)動機。汽車制造商怎么能給顧客安裝一臺不會提醒故障的發(fā)動機呢？我對此感到非常疑惑，而且斯巴魯經銷店竟然聲稱保修無效，并且收取如此高的費用更換一臺新的發(fā)動機!”
如果說機油泄露還算是可以接受的重大隱患的話，那引擎起火和突然啟動絕對可以會直接危機到乘客的生命安全!
位于美國加利福尼亞州的一位2011款斯巴魯森林人的車主于2012年3月9日在美國最大的汽車投訴類網(wǎng)站上留言吐槽說：“我的手動檔森林人里程為11440英里，當時在公路上，前面一輛車裝載的貨物掉落在相鄰車道上，我前方車輛緊急剎車，另一輛車方向盤打到了我的車道上。我不得不采取了緊急剎車，速度降到15-20英里時，與前車追尾，但是20秒內，我的引擎蓋下酒冒出火焰。兩分鐘內，我的車子已經被火焰包圍，車內乘客艙也完全被火焰吞沒。我的車子幾乎是一輛全新的汽車，沒有更換一個售后零部件，前部幾乎也沒有受到任何損傷。這么小的一個追尾事故就引起如此嚴重的失火，似乎有些不合情理。如果有孩子放在安全座椅上，我甚至都不知道是否有足夠的時間把他們安全轉移出去。”
引擎莫名其妙自動啟動也是令人難以理解的狀況。來自美國紐約皇后區(qū)的一位2011款斯巴魯森林人車主在2013年3月21日也在該網(wǎng)站上說：“曾經兩次，我的車子沒有插入鑰匙也沒有遙控就自動發(fā)動了。遙控鑰匙(出廠配置)解鎖后，按下車門上的鎖車鍵，關閉車門后引擎發(fā)動了。這種情況分別發(fā)生了兩次。另一次，鑰匙已經從點火器上拔下來了，但是發(fā)動機還在繼續(xù)運轉。這輛車在經銷商處配備了遙控啟動器，遙控啟動器更換了兩次，我準備再換一次。最開始，拔掉鑰匙引擎繼續(xù)轉時，我不得不拔掉電池線路，因為其它什么方法都不管用。后來引擎異常運轉的時候只關閉遙控啟動器就行。這個問題仍然偶然會發(fā)生。”試想一下，如果你將孩子放在車里，引擎突然啟動，將會造成多么慘重的、難以挽回的損失？
其實，早在2011年，就有美國車主提醒注意森林人的質量缺陷。有一位美國加州的2011款斯巴魯森林人的車主于2011年8月21日上留言說：“我的森林人行駛了大約472英里時，引擎故障檢查警示燈亮起，我到經銷店檢查過后，被告知沒有什么故障，只是油箱蓋松動了，對方將其拆掉重新擰緊了。經銷店讓我繼續(xù)放心駕駛，引擎故障燈最后總會熄滅的。過了幾天，我們去了另外兩家經銷店檢查，他們都告訴我是發(fā)動機不點火，或者是三號缸、或者四號缸不能正常點火。我們再次把車開到第一家經銷店，他們說那兩家經銷店的技術人員根本什么都不懂，我們可以過陣子再把車開過來看看。2011年8月30日，我們再度造訪第一家經銷店，當時行駛了872英里，但是引擎故障燈仍然亮起，他們檢查后說可能是部分凸輪軸調節(jié)器安裝不當，必須添加一個墊片。第二天，情況仍然沒有好轉。經銷店給斯巴魯公司打了電話，又嘗試了5種不同辦法，但還是沒有結果。這款車有缺陷，根本就不應該出售。已經過了十天了，他們仍然沒有解決問題。我只是想要一輛新車，不想再惹上這些麻煩的缺陷。”
更有甚者，一位美國紐約的2011款斯巴魯森林人的車主于2011年5月24日在上留言說：“他的手動檔森林人里程為2837英里，在一個十字路口，一輛車闖紅燈，我的車身受到撞擊，然后整車翻轉360度，翻倒在了主駕駛室一側。我被困在車內，目擊者稱翻車后發(fā)動機和變速箱仍然在運轉，顯然這輛車沒有配備發(fā)動機或者變速箱停轉開關，此外，后艙口也沒有可從內部打開的裝置。我被困在車內的時候，還擔心漏油和爆炸。最后，我被急救人員拖出來送到醫(yī)院。我很擔心，如果類似的情況發(fā)生在偏遠地區(qū)，而司機又受到重傷，后果將不堪設想。”
美國賓夕法尼亞州的網(wǎng)友“adoptstrays”是2011款斯巴魯森林人的車主，他的自動檔LX V4里程為10600英里，2013年4月5日，他在www.carcomplaints.com網(wǎng)站上說：“我的森林人引擎曾經4次在我踩下剎車準備停車時意外加速，差點迎頭撞上對面車輛，我不得不將全身重量和雙腳都集中在剎車上，才停下車輛。因為這一問題，經銷店曾將兩次檢查過我的車子。最后一次意外加速的時候，我立刻將這輛車開到經銷店，我的車子在經銷店度過了一個周末，但他們說‘無法重現(xiàn)當時的故障’，而這無疑是他們最喜歡用的詞匯和接口。我覺得這種情況很危險，而且我很慶幸沒有發(fā)生撞車事故，但是經銷店無法解決這一問題，因為他們試駕時無法再現(xiàn)這一問題。這輛車我開了四年了，發(fā)生了三次意外加速事故，而且十分危險。我告訴斯巴魯經銷店，我要給媒體、商業(yè)改善局打電話舉報，甚至說要起訴他們，但他們毫不關心！對于他們來說，為客戶的人身傷害買單要比承認自身缺陷然后召回大量森林人車型更加容易。實際上，在這個網(wǎng)站上，我還看到了其他的關于同一個問題的投訴，但斯巴魯甚至沒有嘗試解決問題，連承認故障的意圖都沒有，我無法描述其他三次意外加速的場景，因為我當時沒有做出記錄，日期也沒記住。意外加速的情況一共發(fā)生過四次，除了第一次之外，我都聯(lián)系了經銷商，但是他們的回復總是千篇一律‘我們無法重現(xiàn)故障’，面對這樣的情況，他們什么都沒做！”
中國車主：“連續(xù)13次打火都失敗”
唯一令美國車主感到些許“欣慰”的是，中國消費者使用森林人時也沒有享受到駕駛的“安心與愉悅”。眾所周知的是，“一入冬就難啟動”，已經快成為使用斯巴魯森林人的中國車主的專有標簽了。
根據(jù)媒體曝光，消費者孫先生2010年3月在北京來廣營中冀斯巴魯經銷店購買的斯巴魯森林人，車型為2.5XT。首次出現(xiàn)冬季不啟動是當年的12月份。此后，每次保養(yǎng)與維修，孫先生都向經銷商提出質量疑問，但每次都被回復說正常情況。無奈的消費者至今仍然開著問題車輛在路上。孫先生在車輛發(fā)生問題后，曾一直向經銷商提出問題，等待解決，經銷商方面始終不予理睬。一開始經銷商敷衍表示，屬于正常情況;之后，經銷商表態(tài)，車輛放在維修車間一段時間，待檢查。結果，可以想象，斯巴魯經銷商絲毫沒有做出任何解決的動作。并且導致孫先生一次因早上多次啟動，耗干電瓶電量，而又不得已尋求救援的糟糕經歷。
同樣身為斯巴魯森林人車主的宿先生則表示，其購買的2010款2.5XT車型除了氣溫低時點火有些吃力，空擋抖動現(xiàn)象也很嚴重。他開始也去咨詢過4S店，4S店的解釋是將怠速調高就能解決這個問題，但油耗也會隨之提升。
無獨有偶，北京的張先生花40萬元購買的2010款森林人每次啟動都要多次打火，從未啟動一次就能成功的，運氣好時打三次能啟動，運氣不好時甚至有過連續(xù)13次打火都失敗的情況。
甘肅敦煌地區(qū)李姓車主的斯巴魯2.0自動擋森林人是2010年6月15日在酒泉中冀斯巴魯銷售有限公司敦煌分公司購買的，4800公里做過保養(yǎng)一次，行程接近6000公里了，2011年1月18日發(fā)現(xiàn)問題嚴重，氣溫零下后發(fā)車困難!發(fā)現(xiàn)問題后尋找銷售幫助，他們告訴了一些發(fā)車的技巧，但并沒有效果，氣溫零度以下后最初需要打2次，以后次數(shù)逐漸增多，有時甚至要打10多次才能啟動。后來跟我說加93號汽油會好一些，但明明要求的是97號汽油，問及93號油會不會對車有損壞，他們只是說應該不會，另外說向上反映情況，但至今沒有任何答復
太原的孫女士在太原中翼斯巴魯4S店購買的森林人因剎車盤問題抖動頻繁，無法正常行駛。車主反映，她于2009年購買的2.0款斯巴魯森林人近期發(fā)生頻繁抖動，2011年5月初向中翼斯巴魯4S店反饋，檢查后4S店維修人員告知，抖動對行車沒有安全問題，進行打磨剎車片維修即可!只是維修機器有故障，暫時不能維修，讓她等電話?？墒菐滋旌箅娫捦ㄖ?，最好更換新的剎車盤，要不安全不保證。前后不一致的說法令消費者疑竇叢生。
斯巴魯一而再、再而三地洞穿了車主的底線，原本的忠實擁躉善意的提醒和困惑，經歷了漫長的等待后，在經銷商和廠商百般推卸的伎倆下，變成了憤怒和無助。“我只是想要一輛新車，不想再惹上這些麻煩的缺陷”這是不少中美斯巴魯森林人車主簡單的心聲，但似乎追求為用戶提供駕駛的“安心與愉悅”，以優(yōu)異的動力性能、操控性能和安全性能享譽全球的斯巴魯遠遠沒有做到。
其實，平心而論，如果僅僅是產品存在某些安全隱患是可以理解的。畢竟“金無足赤、人無完人”，任何汽車品牌或許都有可能存在這樣那樣的質量問題，但令人無法理解的是這么長時間面對消費者群體性投訴和質疑，不采取召回、賠償或者道歉等措施來反思自身產品缺陷，反而百般推測搪塞、甚至強硬地拒絕了車主合理的要求，這也就不難理解為何其依然徘徊在日系二三流車企的境地了。
希望斯巴魯能夠明白，只有真正致力于提高車主滿意度的企業(yè)才有可能在未來的市場中立足。車主的口碑是企業(yè)誠信的基石，也是企業(yè)提供更好產品的推動力，而任何模式消費者的集體抱怨，而僅僅是將其作為“個案”強硬回應，利用云山霧罩的技術術語來搪塞，只能使自己的品牌受到更多的質疑。
