對(duì)于商用車(chē)而言，一場(chǎng)前所未有的變革正在進(jìn)行中。
不僅市場(chǎng)從“增量競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“存量競(jìng)爭(zhēng)”，產(chǎn)品向智能化、網(wǎng)聯(lián)化發(fā)展，用戶(hù)也正向規(guī)?；?、集約化轉(zhuǎn)變。
產(chǎn)品端、用戶(hù)端的變化映射到服務(wù)領(lǐng)域，同樣衍生出新的需求。傳統(tǒng)服務(wù)模式已無(wú)法適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的貨運(yùn)行業(yè)新業(yè)態(tài)，新的規(guī)則亟待建立。
作為行業(yè)的先行者，這一次，福田汽車(chē)又走在了前列。
客群變化催生服務(wù)變革
“從行業(yè)上來(lái)看，其實(shí)我們的客群發(fā)生了很大變化，甚至于整個(gè)商業(yè)模式都是顛覆的?！备Ｌ锲?chē)營(yíng)銷(xiāo)總公司副總監(jiān)劉魯平在接受商用汽車(chē)新聞?dòng)浾卟稍L(fǎng)時(shí)發(fā)出如此感慨。
與傳統(tǒng)商用車(chē)服務(wù)基本圍繞龐大的散戶(hù)市場(chǎng)不同，如今，隨著行業(yè)的集約化發(fā)展，行業(yè)組織化程度正快速提高，貨運(yùn)平臺(tái)、以租代售等創(chuàng)新商業(yè)模式的出現(xiàn)，為車(chē)企服務(wù)帶來(lái)了更大挑戰(zhàn)。
“現(xiàn)在，我們的客戶(hù)變化太大了。原來(lái)大部分客戶(hù)屬于C端自用屬性，自備類(lèi)客戶(hù)產(chǎn)品的使用場(chǎng)景可基本歸類(lèi)為一些常見(jiàn)細(xì)分市場(chǎng)。但在平臺(tái)上，我們面對(duì)的不完全是終端司機(jī)。這就產(chǎn)生了另一種情況，不同的平臺(tái)形式，它對(duì)服務(wù)的要求和需求也不同。例如，有的平臺(tái)是經(jīng)營(yíng)性租賃，它有自己維保的需要，我們需要為平臺(tái)提供服務(wù)。有的平臺(tái)以租代售，那在售后方面，就可能是由類(lèi)似于司機(jī)端去承擔(dān)服務(wù)成本。因此，我們要服務(wù)的，已不再局限于自己的甲方。甚至要延伸至‘甲方的甲方’?！眲Ⅳ斊奖硎?。
除了客戶(hù)群體復(fù)雜程度大幅提高，在空前激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，客戶(hù)對(duì)可投入的成本預(yù)算也精細(xì)到極致，這也為高效服務(wù)帶來(lái)了更大難度。
場(chǎng)景更多元、需求更精細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)苛，前路坎坷難行，卻是發(fā)展大勢(shì)所趨。因此，在劉魯平看來(lái)，研究行業(yè)業(yè)態(tài)變化，正是福田汽車(chē)決定服務(wù)形式演變方向的關(guān)鍵。
數(shù)字化工具賦能服務(wù)體系
業(yè)態(tài)如此復(fù)雜多變，福田汽車(chē)怎樣保證服務(wù)工作的精準(zhǔn)展開(kāi)?一方面，網(wǎng)絡(luò)等硬件是基礎(chǔ)，福田汽車(chē)正在加速構(gòu)建更加完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，福田汽車(chē)分品牌服務(wù)站數(shù)量已達(dá)到7307家，其中實(shí)體3492家，2023年新增服務(wù)站115家。與此同時(shí)，福田汽車(chē)服務(wù)半徑為30KM的服務(wù)站占比也由2022年的83%，增至2023年的85%，提升2%。另一方面，在5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等快速發(fā)展、融合推動(dòng)下，福田汽車(chē)找到了重要的抓手——數(shù)字化賦能。
“只有數(shù)字化之后，我們才能把多樣的服務(wù)形態(tài)和模式釋放到產(chǎn)品上，或是釋放在車(chē)輛所對(duì)應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)主體、租賃主體、使用主體上。只有數(shù)字化之后，我們才能夠把客戶(hù)的畫(huà)像收集齊，他是什么類(lèi)型的客戶(hù)?車(chē)輛的使用場(chǎng)景是什么?它的運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)如何?不同的客戶(hù)背后的相關(guān)價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)鞘裁?在客戶(hù)畫(huà)像的基礎(chǔ)上，我們會(huì)總結(jié)出不同的服務(wù)特征，只要客戶(hù)帶著這個(gè)特征，通過(guò)識(shí)別，我們便會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)措施?！眲Ⅳ斊奖硎?。
而在數(shù)字化模式下，福田汽車(chē)的后臺(tái)工程能力也能與前臺(tái)服務(wù)人員更好融合，令后臺(tái)工程端、服務(wù)模式端、服務(wù)技師端形成閉環(huán)。同時(shí)，數(shù)字化手段也能實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，提前預(yù)判車(chē)輛可能出現(xiàn)的故障，并給出智能化技術(shù)方案，形成數(shù)字化服務(wù)的特有魅力。
并且，福田汽車(chē)對(duì)數(shù)字化工具的應(yīng)用還有助于系統(tǒng)化收集和辨別關(guān)于產(chǎn)品的聲音。在抖音、微信等全媒體平臺(tái)，客戶(hù)的反饋均可識(shí)別。在識(shí)別的同時(shí)做到把信息分類(lèi)記錄，并決定溝通及解決措施，制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)流程，形成系統(tǒng)化服務(wù)體系。
服務(wù)體系驅(qū)動(dòng)企業(yè)升級(jí)
真正高品質(zhì)的服務(wù)，賦能的主體絕不局限于客戶(hù)或產(chǎn)品本身。福田汽車(chē)的目標(biāo)之一，便是通過(guò)深度經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的挖掘與客戶(hù)粘性的提升，為其下一個(gè)千萬(wàn)輛目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供基礎(chǔ)。
福田汽車(chē)始終堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”，盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品低成本、高效率、減少停滯的需求，這就是服務(wù)的使命。只要用戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品好用，服務(wù)不錯(cuò)，還不貴就會(huì)持續(xù)用下去。因此，服務(wù)在口碑傳播方面起到極大作用，能夠有效助力銷(xiāo)售工作的展開(kāi)。
事實(shí)上，福田汽車(chē)對(duì)服務(wù)板塊的定位還要更高。據(jù)介紹，福田汽車(chē)要求，服務(wù)部門(mén)應(yīng)肩負(fù)起推動(dòng)公司產(chǎn)品流程優(yōu)化和產(chǎn)品設(shè)計(jì)與迭代的任務(wù)與功能。
基于此，福田汽車(chē)在聆聽(tīng)客戶(hù)聲音的基礎(chǔ)上，已建立起反向驅(qū)動(dòng)公司內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的改善機(jī)制。以拉動(dòng)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)自身改善，拉動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品迭代、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)改善，拉動(dòng)流程變革、商業(yè)模式的變革三個(gè)層次，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的雙向增長(zhǎng)。
值得一提的是，為了更好地聚焦業(yè)務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)問(wèn)題痛點(diǎn)改進(jìn)，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。福田汽車(chē)還借鑒了華為的先進(jìn)方法論及豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)規(guī)劃、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、數(shù)字化、開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證、總結(jié)、持續(xù)運(yùn)營(yíng)七大階段穩(wěn)步開(kāi)展。
同時(shí)，福田汽車(chē)還吸取了華為面向所有客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的端到端流程的成熟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，分析出流程、后臺(tái)支持、授權(quán)、人員能力四大業(yè)務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題，已構(gòu)建起支撐流程快速運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，能夠及時(shí)處理跟進(jìn)客戶(hù)問(wèn)題解決。
此外，福田汽車(chē)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)還會(huì)針對(duì)客戶(hù)聲音定期溝通交流，發(fā)掘產(chǎn)品改善性意見(jiàn)。由質(zhì)量部門(mén)統(tǒng)籌共性重大問(wèn)題的改善根治，在分責(zé)、立項(xiàng)、驗(yàn)證環(huán)節(jié)卷入后端價(jià)值鏈部門(mén)，縮短處理周期，令解決方案更加高效可行。
“我一直強(qiáng)調(diào)，服務(wù)業(yè)務(wù)一定要遵循兩條路徑走，一個(gè)是行業(yè)發(fā)展，一個(gè)是企業(yè)戰(zhàn)略。必須以客戶(hù)為中心，這是一切服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提。同時(shí)基于行業(yè)變化，分析客戶(hù)的轉(zhuǎn)變，并與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，只有這樣，才能形成行之有效的頂層邏輯，支撐具體工作內(nèi)容的展開(kāi)，確保預(yù)期效果的實(shí)現(xiàn)?！眲Ⅳ斊窖a(bǔ)充道。
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