汽車(chē)保養(yǎng)和維修，是汽車(chē)生命中永恒的話題，也是廣大消費(fèi)者非常關(guān)心的問(wèn)題。今天讓我們來(lái)初步了解一下中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的格局和我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)現(xiàn)在和即將發(fā)生的改變。
目前我們汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)大體上劃分為三個(gè)陣營(yíng)：
第一個(gè)陣營(yíng)是以主機(jī)廠為主導(dǎo)的4S店模式，企業(yè)規(guī)模一般較大，維修服務(wù)項(xiàng)目全面，并獲得國(guó)家維修行業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證，和主機(jī)廠的授權(quán)。這個(gè)模式的優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)單一品牌有深度的服務(wù)能力，有實(shí)時(shí)的技術(shù)更新和技術(shù)資料保障、配件品類(lèi)完善且相對(duì)穩(wěn)定。一般有良好的客戶(hù)體驗(yàn)。不足是服務(wù)便利性較差，因高位運(yùn)行的運(yùn)營(yíng)成本，造成服務(wù)價(jià)格較高。
第二個(gè)陣營(yíng)是綜合性修理廠，我國(guó)國(guó)家相關(guān)法規(guī)將此行業(yè)劃為特種行業(yè)，需要獲得維修資質(zhì)，和通過(guò)環(huán)境保護(hù)、安全、消防、公安部門(mén)審批或報(bào)備，級(jí)別分別為一、二、三類(lèi)綜合維修企業(yè)。這些企業(yè)又被細(xì)分為專(zhuān)業(yè)做保險(xiǎn)事故車(chē)維修大型噴漆鈑金修理廠，車(chē)型專(zhuān)修的修理廠，區(qū)域型連鎖維修，一站式服務(wù)、社區(qū)性質(zhì)的修理廠、換油中心、輪胎店、路邊店。等幾種類(lèi)型。
綜合性修理廠依據(jù)地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目不同，規(guī)模也會(huì)不盡相同，特點(diǎn)是服務(wù)便利性好，有一定的靈活性，服務(wù)全車(chē)型，價(jià)格有一定優(yōu)勢(shì)，不足是因行業(yè)成熟程度所限，在人員的資質(zhì)認(rèn)定，配件采購(gòu)渠道，設(shè)備運(yùn)用程度、技術(shù)資料獲取、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程等角度上或多或少的存在先天的缺陷，造成了服務(wù)質(zhì)量的參差不齊、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。
第三陣營(yíng)是洗車(chē)、美容店，這一類(lèi)企業(yè)主要在汽車(chē)裝飾美容的服務(wù)項(xiàng)目上有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果易于被客戶(hù)所直觀的感受，因流程和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較易制定，多出現(xiàn)有連鎖性質(zhì)的企業(yè)，但這些企業(yè)一般不具備維修資質(zhì)，也沒(méi)有相關(guān)的專(zhuān)用維修工具的配備，和維修人員的儲(chǔ)備。
隨著汽車(chē)技術(shù)的日新月異，以及我過(guò)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的井噴發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)提前進(jìn)入了汽車(chē)時(shí)代，私家車(chē)已經(jīng)迅速成為維修保養(yǎng)的主要群體，這個(gè)群體用車(chē)特點(diǎn)就是用于日常工作，或休閑度假，對(duì)車(chē)輛依賴(lài)較強(qiáng)，對(duì)維修保養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)性、時(shí)間、及便捷程度，有較強(qiáng)的要求。同時(shí)，汽車(chē)電子技術(shù)的日臻成熟，也使車(chē)輛的生命周期中正常保養(yǎng)成為最主要的服務(wù)項(xiàng)目，復(fù)雜的大修項(xiàng)目呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，政府不斷出臺(tái)的更嚴(yán)格的交通法規(guī)也抑制了交通肇事。
近年來(lái)勞動(dòng)成本的不斷提高和綜合運(yùn)營(yíng)成本的抬升，使技術(shù)、人員密集為特點(diǎn)的汽車(chē)維修行業(yè)不斷尋求新的突破口，誕生了專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)規(guī)范性更加鮮明的連鎖服務(wù)品牌，一些外資企業(yè)也加緊在中國(guó)的布局，爭(zhēng)奪高端服務(wù)的窗口。4S店也會(huì)走下神壇，通過(guò)特有的優(yōu)勢(shì)積極開(kāi)展二手置換、延保、提高標(biāo)配等服務(wù)的同時(shí)，拉近與消費(fèi)者的距離，提高客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，增加客戶(hù)消費(fèi)粘度。
當(dāng)車(chē)主對(duì)汽車(chē)的理解不斷提高，對(duì)維修保養(yǎng)的自我意識(shí)不斷加強(qiáng)時(shí)，我們應(yīng)該掌握以下幾個(gè)小方法來(lái)準(zhǔn)確選擇服務(wù)場(chǎng)所，為我們提供更周到、便捷的服務(wù)。
1、就近選擇。這是節(jié)省時(shí)間的唯一標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是4S店、還是連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)，還是洗車(chē)美容店，盡量就近。或在你經(jīng)常活動(dòng)的范圍2公里的半徑中尋覓。這樣維修取車(chē)方便也節(jié)省了交通成本。
2、在維修過(guò)程中留意服務(wù)人員是否是先檢測(cè)后維修。對(duì)車(chē)輛的故障診斷是否說(shuō)的清楚。通過(guò)設(shè)備診斷才能全面的了解車(chē)輛在使用過(guò)程中發(fā)生的故障記錄或存在的問(wèn)題，為了圖省事，或單純的通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷都是不負(fù)責(zé)的方式。專(zhuān)業(yè)維修顧問(wèn)在維修報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)對(duì)故障診斷、應(yīng)做的服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)、使用什么規(guī)格品牌的配件、交車(chē)時(shí)間等說(shuō)清楚，這個(gè)方法可以初步判斷維修廠的服務(wù)規(guī)范性，是否能真正的對(duì)車(chē)輛負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)
3、配件使用，是否是主流品牌，在維修過(guò)程中更換汽車(chē)零部件也是修理廠服務(wù)的內(nèi)容之一，在配件的使用上，是否使用了可靠的，最佳匹配的配件，是保證維修質(zhì)量重要組成部分，在配件的使用中，盡可能的使用有質(zhì)量保證的主流品牌配件。
4、是否定期有市場(chǎng)活動(dòng)能看出來(lái)修理廠在經(jīng)營(yíng)管理上是否有較高水平。依據(jù)季節(jié)的變化和節(jié)假日能否推出相關(guān)的活動(dòng)，來(lái)推動(dòng)消費(fèi)者主動(dòng)檢查、保養(yǎng)車(chē)輛，既能為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)惠，也能通過(guò)活動(dòng)帶來(lái)新的客源，但組織活動(dòng)還是有一定的挑戰(zhàn)性的，綜合性修理廠在配件備貨的時(shí)候，不能把全部車(chē)型的配件備齊，在組織活動(dòng)時(shí)是要提前做好活動(dòng)庫(kù)存，否則將影響客戶(hù)的體驗(yàn)。
5、是否有主流品牌的授權(quán)也是未來(lái)我們對(duì)維修企業(yè)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)之一，有主流品牌在一線指導(dǎo)，無(wú)論在產(chǎn)品的質(zhì)量、保修以及在管理流程上都會(huì)部分的代替消費(fèi)者監(jiān)督其服務(wù)行為規(guī)范，從而保障服務(wù)的質(zhì)量。
國(guó)內(nèi)維修企業(yè)面臨的變革期將持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間，相信國(guó)家法律法規(guī)的不斷完善，維修行業(yè)人員的不斷學(xué)習(xí)和提高，整體行業(yè)勢(shì)必會(huì)逐步走向?qū)I(yè)化、連鎖化、信息化的道路，最終消費(fèi)者也會(huì)維修更放心，使用更安心。
